Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.
«Хотела на тренинге научиться работать с трудными клиентами, научиться выходить из сложных и конфликтных ситуаций, не принимая это все лично на себя. Ожидания от тренинга оправдались, были даны алгоритмы поведения с агрессивным и конфликтным клиентом, методики установления контакта с такими клиентами, даны методики общения, снятия стрессовых ситуаций и т.д. Очень полезен был материал по поведению в конфликте, создание «образа-Я», техника отказа. Общее впечатление – тренинг очень полезен для применения на практике. С одной стороны, все достаточно просто, с другой стороны – очень эффективно. Интересный и очень эмоциональный тренинг. Марина – just super»
Т. Ткачева, ЗАО «КОНЕ Лифтс»
«Хотела узнать на тренинге, как найти решение в сложных рабочих ситуациях. Ожидания от тренинга оправдались в полной мере, я почерпнула очень много нужной информации, узнала алгоритм поведения в конфликте, типологию клиентов, способы установления контакта. Очень полезен был материал, как снять с себя стресс, о РВД. Очень большой эмоциональный подъем! Довольно полная информация за столь короткое время, хочется сказать простое человеческое спасибо!!!»
М. Бубенчикова, ЗАО «Вестколл ЛТД»
«Тренинг понравился. Узнал много нового и интересного. Понравился стиль преподавания и подачи информации. Много примеров и наглядных пособий. Очень полезен был материал о конфликтах и способах их разрешения. Будет возможность – с удовольствием посещу смежный тренинг. Марина – супер!»
А. Лопатин, ЗАО «КОНЕ Лифтс»
«Узнала на тренинге много нового интересного материала. Получила четко сформулированные техники и стратегии поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях. Узнала много теоретического материала для отработки на практике. Тренинг очень понравился. Получила позитивный настрой в эмоциональном плане. Есть желание опробовать весь материал на практике и на работе, и в жизни»
Ю. Попова, ООО «Межрегиональное агентство подписки»
«Хотела узнать на тренинге новые техники работы с клиентами (формы отказа, урегулирование конфликтов и т.д.). Ожидания оправдались полностью. Очень полезен был разбор ошибок на видеоматериале. Общее впечатление – тренинг замечательный. Очень понравился».
Е. Прозоровская, «Ай Ти Си АвтоРус»
«Хотела получить на тренинге осознание своих ошибок, инструменты поведения в конфликтных ситуациях с клиентами. Определенный набор инструментов получен. Тренинг живой, «игра в обе стороны», теория плюс немедленная отработка на примерах и практике. Очень позитивный тренер, желаю ей удачи и благополучия. Благодарю компанию за очень полезный тренинг!»
Н. Слипченко, ООО «Кюне + Нагель»
«Узнала на тренинге много интересного и полезного. Для меня полезен был материал о борьбе со стрессом, алгоритм поведения в конфликтной ситуации, техника «открытая дверь». Впечатление от тренинга потрясающее! Очень интересно! Это был самый полезный и интересный тренинг! Марина – превосходный ведущий, внимательная, эмоциональная»
Е. Аксенова, ЗАО «Сити Экспресс»
«Для меня на тренинге был наиболее полезен теоретический материал и обратная связь. Впечатление положительное, узнала новые для себя вещи. Очень понравились ребята в группе, позитивный настрой, и Марина – она настоящий профессионал. Мне бы хотелось научиться общаться с людьми, как она»
Ю.Валиева, ООО «Медиалогия»
«Полезным для меня был материал об алгоритме общения с разгневанным клиентом, поиск «правильных», подходящих фраз при общении. Общее впечатление - отличный, профессиональный тренинг с конструктивной критикой и щадящим анализом личности. Огромное спасибо тренеру Марине за отзывчивость, сопереживание, полезную информацию и невероятно приятную атмосферу в группе»
А. Ковалева, ООО «Директ Каталог Сервис»
«На тренинге для меня был полезен материал о снятии внутреннего напряжения, методика восприятия негатива извне, методика РВД. Общее впечатление от тренинга – очень положительное. Потрясающий тренер. Рекомендую знакомым и друзьям. Марина, персональное спасибо!»
О. Авдеев, DMG Logistics
«Полезным был материал про способы установления контакта, урегулирования конфликта, конструктивный отказ. Отличный тренинг! Всеобщее участие, возможность посмотреть на себя со стороны, убедиться, что из любой сложной ситуации есть выход. Спасибо!»
Н. Баталова, ООО «Восток – Молоко»
«На тренинге нас обучили различным техникам общения с трудными клиентами, которые с удовольствием буду применять на практике. Все техники и методики были для меня новыми, интересными и полезными. Великолепный тренинг! Очень интересный материал, поданный настоящим профессионалом и талантливым педагогом Мариной Владимировной»
Е. Александрова, ООО «Кюне и Нагель»
«Получила на тренинге конкретные инструменты, алгоритмы работы с конфликтными клиентами. Испробовала техники на себе, «примерила» к собственному поведению. Очень полезен был материал – алгоритм работы в конфликте, техника отказа, Берновская теория (использование ее в коммуникации). Общее впечатление от тренинга – 5 +! Тренер – супер! Полная эмоциональная отдача, держит аудиторию, отрабатывает нас, как клиентов, по полной программе - пока техника «не ляжет» - не отпускает. Марина, душевное мерси! Так держать!»
Н. Иванова, Торговая компания «Сгомонь»
«Получил много новой информации, навыков, профессионализма, и массу положительных эмоций от тренинга. Весь материал был полезен, конкретнее – агрессия со стороны клиента и как ее урегулировать, алгоритмы общения с клиентами. Общее впечатление от тренинга позитивное, сплоченная группа, грамотный тренер, правильный подход к обучению, правильная подача информации».
М. Орлов, ООО «Земельная инвестиционная компания»
«На тренинге мне стали видны совершаемые ошибки, дана методика и техники работы с ними. Полезен был материал о методике Берна, алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях, проигрывание конкретных ситуаций и их разбор. Понравился тренер – профессионализм, компетентность, умение «вести» коллектив в нужном направлении, доброжелательность».
Е. Сафина, ООО «Медиология»
«Все мои ожидания оправдались, я научилась правильной работе с клиентами. Было предложено много интересного и полезного материала. Особо хочу отметить практические занятия. Весь материал оказался очень полезным. Впечатление от тренинга очень хорошее, вдохновлена к дальнейшей работе, а так же к продолжению сотрудничества».
Н. Осипова, ООО «Бизнес Сервис»
«Полезен был материал о техниках выхода из конфликтов, методы снятия стресса, методы настроя на работу. Общее впечатление от тренинга - очень понравилось. Огромное спасибо Марине! Главное теперь закреплять знания в ситуациях на работе».
Н. Васькина, ООО «Медиалогия»
«На тренинге было получено несколько вариантов работы с трудными клиентами, даны конкретные фразы для использования в разговоре, упражнения на снятия стресса и защиты от него, алгоритм отказа. Большое спасибо! Получена конкретная информация для работы с трудными клиентами».
С. Смольникова, ООО «АйТиСи Авто Рус»
«Хотела приобрести практические навыки по работе с трудными клиентами, по стрессоустойчивости, для последующего обучения сотрудников. Ожидания полностью оправдались и по содержанию, и по способу подачи материала. Грамотный, профессиональный тренер, доброжелательная, рабочая обстановка, прогрессивный, наглядный способ подачи материала, что повышало его обучающую составляющую. Обучение максимально приближено к решению практических задач».
Т. Семикова, ООО «Мир книги»
«Ответы на все мои внутренние вопросы я получила. Полезными были ролевки, сценки и последующий просмотр, упражнения. Тренинг понравился, было интересно. Нашла для себя пути решения. Все стандартные ошибки на работе разложились по полочкам. Очень понравилась ведущая Марина, она высокий профессионал».
М. Левшунова, ООО «Медиология»
«Хотела получить навыки при работе в стрессовых ситуациях, научиться погашению эмоций после таких ситуаций. Получила информацию в полном объеме, оправдались все ожидания. Очень полезен был материал по погашению агрессии, избавление от стресса, умение вести переговоры. Тренинг очень понравился, дается полная информация и по конкретным, интересующим вопросам, касающихся работы, и много полезной информации, позволяющей использовать ее в жизненных ситуациях».
С. Ландер, ООО «Мир книги»
«Ожидания от тренинга оправдались полностью. Тренинг очень качественный и полезный. Узнала много нового. Очень полезны были техники поведения в конфликтных ситуациях, техника отказа. Впечатление от тренинга очень положительное. Огромное спасибо Марине, она настоящий профессионал. Два дня показались короткими, так как было очень много новой информации, можно было попробовать себя во всех во всех ролевых играх, затем оценить свое поведение со стороны, сделать выводы».
Е. Мерзлякова, ООО «Медиология»
«Особенно полезен был материал по техникам разрешения конфликтов. Подача материала была на высоком профессиональном уровне. Аргументированность, доходчивость, контакт с аудиторией был на высоте».
В. Сивобород, ООО ТД «Тим»
«Получила на тренинге советы, как устанавливать контакт с трудными клиентами, как работать с возражениями, научилась говорить «нет» и при этом не обижать клиента. Очень полезен был алгоритм снятия агрессии. Осталась масса положительных эмоций. Появились знания, которые хочется применять на практике. Рассматривались интересные ситуации и необходимые пути решения. Все было легко и непринужденно».
В.Виротина, ООО «Почтовый Торговый Дом»
«Ожидания от тренинга были: получить помощь в решении вопросов, узнать, как справляться со своими эмоциями и как понять эмоции других людей. Ожидания полностью оправдались. Четко было выяснено – в чем дело изначально, с чем это связано, и как решать. Алгоритм поведения в конфликте – был очень полезен. Все очень понравилось. Многое узнала о себе, поняла, что контролировать себя не так уж и сложно. Что проблему можно решить, адекватно к ней подходя. Очень ясно и доходчиво Марина все объяснила. Куча позитива!»
В. Бобкова, ГК «Домостроитель»
«Ожидала узнать о схеме работы с конфликтными клиентами, приемах саморегуляции, методах снятия агрессии клиентов. Ожидания оправдались во всем. Этот тренинг стал для меня тренингом личностного роста. Совершенно неожиданно. Спасибо большое Марине за то, что так вкладывалась в нас, за энергию радости! Очень хорошее впечатление. Для меня этот тренинг был очень важен в решении и профессиональных ситуаций, и жизненных. Большое спасибо Марине за позитив и эмоциональный настрой».
Н. Кириллина, ГК «РАМО»
«На тренинге были показаны конкретные техники работы с людьми. Очень полезно для меня было понимание стрессовых ситуаций изнутри, пересмотрела свое поведение в различных ситуациях. Марина, я рада, что узнала Вас. Все на должном уровне. Много конкретных ситуаций. Много эмоциональности. Очень важен личностный потенциал тренера».
А. Петрова, ОАО «Международный аэропорт Краснодар»
«Хотел подтянуть теорию общения с трудными клиентами, узнать новые алгоритмы поведения в трудных ситуациях, и ожидания от тренинга оправдались, тренинг дал ответы. Особенно полезны для меня были ролевые игры с разбором допущенных ошибок. Общее впечатление от тренинга – тренер знающий. Все очень понравилось».
П. Брежицкий, ООО «СЦ ВВК»
«Все мои ожидания от тренинга оправдались во всем. Очень полезен был материал по снятию агрессии, о поведении в конфликте. Общее впечатление: профессионально. Информативно».
В. Гакелев, ЗАО «Комплект - Сервис»
«Тренинг просто превзошел все мои ожидания. Для меня особенно полезен был видеоматериал, где со стороны реально оцениваешь свои поступки. Сценки, в которых видишь своего партнера, собеседника и понимаешь, что ему нужно. Марина, спасибо Вам огромное!»
Ю. Плотникова, ЗАО «Маэрск»
«Очень интересно и познавательно. Оценка 10 из 10. Уверен, что тренинг сделает меня еще профессиональнее. Полезен был весь материал. Не ожидал услышать столько нового и полезного. Очень пригодится не только в работе, но и в повседневной жизни. Восхищен профессионализмом тренера».
О.Карпов, ОАО «Пирит»
«Хотелось получить на тренинге конкретные навыки, алгоритмы поведения при работе с трудными клиентами. Ожидания оправдались полностью. Трудно выделить конкретный материал, так как все тема тренинга вплотную подходили к моей работе. Мне тренинг очень понравился. Большое спасибо Марине! Очень доступная форма подачи материала. Каждая тема закреплялась практическими занятиями, по которым можно было сразу судить об усвоении тобой материала тренинга. Подкупает личность преподавателя, который вместе с участниками создал такую замечательную, приятную, проникновенную обстановку. Все замечательно, все супер! Спасибо!»
О. Балабанова, ОАО «Агентство «Экспресс доставка грузобагажа».
«Тренинг мне понравился. Для себя узнала очень много нового и полезного, что пригодится и в работе, и в личной жизни. Полезен был материал по конфликтным ситуациям, техники снятия агрессии, техника отказа. Так же понравилась группа и то, что нас было немного. Таким образом, тренер смогла найти индивидуальный подход к каждому участнику и проработать ситуации каждого. Понравилась тренер своим профессионализмом и эмоциональностью».
Ю. Плюснина, «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»
«Ожидания от тренинга были максимальные, была наслышана от коллег, поэтому рвалась на этот тренинг. И мои ожидания полностью оправдались. Мои существующие знания и мысли пришли в системный и четкий порядок, также хорошо разместилось в голове понимание новых вещей и взгляда на ситуацию. Очень позитивное впечатление! Всегда хорошо, когда ты наполняешься знаниями и уверен в том, что они будут работать. Очень качественно и доступно подан материал. Ощущение, что учитель способен ответить на любой вопрос, и ответ становится ясным, а явление – управляемым».
Е. Садардинова, ЗАО «Маэрск»
«Тренинг очень понравился. Качественно отличается от подобного тренинга, пройденного ранее, так как не просто предлагает решения и схемы, но и объясняет, почему и как они работают. Много думала и анализировала. Спасибо!»
Е.Сепанова, ЗАО «Маэрск»
«Получила все ответы на самые трудные вопросы. Очень полезен был для меня материал – как погасить агрессию, правила позитивной речи, как снять стресс. Впечатление от тренинга замечательное! Правильный подход к подаче информации, хорошая усвояемость материала за счет ярких примеров и смешивания теории с практикой, играми, которые не дают психологически устать от нагрузки и обилия информации. Теплая атмосфера помогает расслабиться и вникнуть до конца в происходящее, проанализировать и составить свое мнение. Огромное спасибо!»
Е. Полесниченко, ЗАО «Маэрск»
«Узнала много новых способов реакции на конфликтное поведение, которые собираюсь применять; много способов снятия напряжения и релаксации. Захотелось на работу еще больше, чтобы применить все знания на практике! Очень полезный был материал по проработке проблемных ситуаций, о способах убеждения, выявление манипуляций. Очень ценный тренинг! Он дает общую картину, стратегию поведения в трудных ситуациях. Тренинг ценен для любого, не только для тех, кто работает с клиентами. Он несет добро, которое хочется теперь дарить всем!!! Спасибо!!!»
М. Гайсина, ЗАО «Маэрск»
«Впечатление от тренинга самое положительное, полностью была погружена в процесс. Тренеру на пять с плюсом удалось «держать» группу! Организационные вопросы тренинга все менеджеры решают грамотно и компетентно. Большое спасибо всем, всем, всем!»
Т.Баранова, ООО «Джекпот»
«Очень полезен был материал по алгоритму поведения в конфликтах, техники отказа, правила конструктивной речи, ролевые игры. Информативный, познавательный, яркий тренинг. Опытный и ненавязчивый тренер (супер!!!).
А.Мартынов, ЗАО «Маэрск»
«Впечатление от тренинга – комфортная атмосфера, большой запас знаний плюс умение применять их на практике! Умение общаться, открываться, находить нужное решение и для себя, и для окружающих! Полезны были темы по снятию стресса, направление клиента в необходимую сторону, но без причинения ему вреда, алгоритм поведения в конфликте. Великолепный, квалифицированный, душевный преподаватель! Положительные эмоции! Четкие знания!»
Т. Рулева, ООО «Восток-Молоко»
«Ожидала получить теоретические и практические психологические техники работы с трудными клиентами. Ожидания полностью оправдались (и даже свыше). Очень полезна была работа с агрессией клиента, работа по снятию стресса. Очень сильный тренер. Много полезной и нужной информации – как теоретической, так и практической»
Г. Оспанова, АО «Туран Алем Секьюритис»
«Хотела понять, как преодолеть возражения клиентов. Узнала новые способы, нашла единомышленников. Для меня было очень полезно, когда на практике разбирались конкретные ситуации. Впечатление хорошее, зарядилась энергией, и на некоторые вещи посмотрела с другой стороны. Лучше узнала некоторую информацию и о себе, и о клиентах»
Л. Незабудкина, ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс»
«Хотела получить на тренинге знания для практической работы с трудными клиентами, узнать, как реагировать на агрессивного клиента и способы психологической защиты. Мои ожидания полностью оправдались. Очень полезным был алгоритм работы с жалобами, возражениями, работа (техники аргументации) с критикой. Общее впечатление - хороший темп, достаточно полная информация»
Л. Донская, Управление ФГСЗН по Саратовской области
«Хотела получить на тренинге конкретные инструменты эффективного общения с клиентами в конфликтных ситуациях, выяснить свои ошибки. Ожидания оправдались во всем, и даже больше! Я получила массу интересной, и, главное, полезной в моей профессиональной деятельности информации. Впечатления самые замечательные, замечательный тренер!!!».
Е. Чивкина, «Информационные системы Джет»
«Ожидала получить конкретные инструменты и алгоритмы работы с конфликтами. Мои ожидания оправдались на 100%, особенно был для меня полезен материал, как работать с жалобами. Очень понравился профессионализм тренера. Понравилась структура, подготовка и подача материала и упражнений».
Г. Гапон, Мебельная фабрика «МООН»
«Хотела научиться на тренинге контролировать ситуацию, не бояться клиентов. Ожидания от тренинга оправдались на 5! Очень понравился видеоанализ, так же понравились игры. Все отлично!».
А. Коновалова, УК «Магистраль»
«Хотела узнать на тренинге что-то новое и интересное, а так же как сделать из трудного клиента благодарного. И теперь для меня практически не будет трудных клиентов! Очень полезен был материал о снятии агрессии, о том, как построить конструктивный разговор, как сказать «нет», о стрессе. Общее впечатление о тренинге – супер!!!»
О. Нарицкая, ООО «Интерскол - ИЖ»
«На тренинге я узнала о техниках поведения в конфликтных ситуациях, и вообще о поведении с другими людьми. Мне понравилось то, что мы на практике разбирали весь материал, разыгрывали сценки. Это мой первый опыт прохождения тренинга, и я очень довольна. Два дня пролетели незаметно. Материал воспринимался легко из-за чередования – задания, фильмы, лекции, обсуждения. Большое спасибо тренеру Марине!»
Ю. Пчелина, ООО «ИКЕА-МОС»
«Хотела научиться строить контакт со сложными клиентами, снимать агрессию недовольных контрагентов и выстраивать с ними конструктивный разговор. Мои ожидания оправдались полностью. Интересен был материал по снятию агрессии, по работе со стрессом. Общее впечатление: тренинг очень интересный, насыщенный, познавательный, жизненный».
О.Борисевич, ООО «ИКЕА-МОС»
«Получила на тренинге позитивный настрой для работы с клиентами на 100 %. Были показаны техники работы со стрессом, противостояние манипуляции, снятие агрессии клиента для проведения конструктивного разговора, буду учиться их применять. Весь материал для меня был важен. Общее впечатление от тренинга – отличное. Тренинг очень информативен, интересен, не утомляет, было дано много информации, не перегружая».
Е. Скороделова, ООО «ПАЕР +»
«Ожидания от тренинга оправдались, очень полезны были и упражнения, и ролевые ситуации. Большой и исчерпывающий объем информации. Хочется продолжения».
Д. Бальцер-Бондаренко, ООО «ПАЕР +»
«Хотела понять причину своего стресса в общении с клиентами и поменять схему поведения. Ожидания от тренинга оправдались – поняла причины, увидела альтернативы в общении с клиентами. Очень интересен был материал по работе с жалобами, по родительским установкам, реакция на стресс. Замечательный тренинг. Была создана обстановка доверительного общения и обоюдного решения трудных вопросов в общении с клиентами».
Ю. Шалаева, ООО «Норвиджен Клииниг Сервисес Фуд Хайджин»
«Все ожидания оправдались. Более того, тренинг превзошел все предположения. Масса полезного материала, ценной информации, которая касается не только работы, но и жизни. Особенно полезен был материал – стратегия поведения в различных ситуациях (давление, манипуляция, стресс). Общее впечатление – просто супер! Замечательный тренер, вагон важных и ценных знаний, позитивные участники. Хотелось бы приехать еще раз (и не один раз!) на ваши семинары».
Е. Стефанюк, International Paper «Svetogorsk».
«Получила на тренинге очень полезную информацию, особенно полезен был материал – о вежливом отказе, о «гашении» конфликта, схемы и алгоритмы аргументации, техники психологической самообороны, я уверена, он пригодится. Полезны разборы видеоинформации. Хорошо подобран и структурирован материал для изучения. Замечательный тренинг, очень динамичный».
О. Подружко, ООО «Ниссан Мотор Рус»
«Ожидала научиться на тренинге работать в конфликтной ситуации. Ожидания оправдались по всем пунктам. Тренинг прошел в хорошей, доброжелательной обстановке. Педагог прекрасный. Были охвачены все темы, нужные для работы с трудными клиентами».
Ю. Конончук, ОАО «Русский мех»
«Хотела узнать способы «борьбы» с агрессией клиента, методы убеждения, упражнения, помогающие снять стресс, и как научиться не принимать претензии клиентов на свой счет. Ожидания более чем оправдались!!! Очень, очень понравился тренинг, информация была направлена на внутриличностные изменения, чего никогда не бывало в других тренингах. То есть, решать все нужно внутри себя и тогда все у тебя получится. Абсолютно весь материал был полезен!!! Только положительное впечатление. Очень понравилось. Большое спасибо!!!»
Р. Косовская, JV «MOLDCELL» SA
«Ожидала узнать на тренинге, как справляться с агрессией, негативом, как заставить кричащего клиента тебя услышать, как свести разговор в конструктивное русло и т.д. Ожидания оправдались во всем и даже больше. Весь материал одинаково полезен, буду применять на практике не только в работе, но и в личной жизни. Впечатление отличное. Полученные знания очень пригодятся. Все четко, ясно изложено, великолепно, легко и доступно преподнесено. Тренер просто замечательный, сразу располагает к себе, что делает восприятие информации более простым».
Ю. Иванова, ЗАО «Маэрск»
«Хотел получить информацию, научиться работать с трудными клиентами и решать сложные ситуации. Получил много нового, полезного, ожидания оправдались полностью. Считаю, что весь предоставленный материал полезен и важен для работы. Общее впечатление – самое хорошее. Великолепная организация учебного процесса. Большое спасибо преподавателю Марине Владимировне за отличное проведение тренинга».
Б. Логачев, ООО «Компоненты и Системы»
«На тренинге были структурированы ситуации и четко даны техники общения с клиентами. Очень полезен был видеоанализ, практические упражнения и тесты. На данный момент это единственный тренинг, на котором все материалы были актуальны и применимы в сфере деятельности всех присутствующих. Спасибо!!!»
И. Киртоакэ, JV «MOLDCELL» SA